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规范服务用语 优化服务质量——吉林12320开展咨询员业务培训
作者: 发布时间:2019/2/25 10:47:04 信息来源:健康吉林12320
  • 为优化服务质量,进一步提高热线咨询员的业务水平,切实做好来电客户服务工作,2月22日,省12320管理中心开展了以“规范服务用语,优化服务质量”为主题的热线咨询员培训。

    12320卫生热线是国家卫生健康委下属唯一的公共卫生健康领域咨询和投诉举报热线。吉林12320服务内容包括:寻医问药、戒烟干预服务、非法行医和卫生行风投诉举报、心理卫生咨询、心理卫生干预等业务。

    它不但是群众投诉举报的窗口,更是政府与百姓沟通的桥梁。那么在来电人言语激烈情况下该如何有效的与其沟通?如何安抚来电人的情绪?与来电人沟通的技巧有哪些?在解决来电人咨询问题上要有哪些经验?这些看似简单的问题,却最能看出话务咨询员的服务规范和技巧。语言有一种力量,它可以传递情感,规范用语作为咨询员日常工作的一种沟通技巧,在来电咨询服务中尤为重要。

    本次培训对“接听—受理—交办—跟进—回访”五个工作环节的服务用语进行了细化落实,确保严谨有效;并对日常工作中遇到的重点、难点服务问题进行了分类归纳,同时就来电人投诉及特殊问题应对处理技巧做了详解。

    通过分组模拟来电人咨询、互动纠错研讨等形式,培养同理心,从来电人角度出发,去思考和解决问题,将复杂的服务理论和技能简单化、生动化,并始终贯彻“四个一”信念(即耐心多一点、态度好一点、请字多一点、动作快一点),以夯实业务基础,优化服务质量,提升服务水平,创造更加优异的服务形象。

    不驰于空想,不骛于虚声。通过此次培训,全体咨询员对规范服务的意识、理念及态度等方面都有了全新的认识和理解。接下来,管理中心还将对咨询员进行多主题业务培训,不断提高咨询员的品格素质和业务能力,以公众满意为目标,打造更优秀的卫生热线服务平台。(韩力 王晓婷/报道 摄影)

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